Las empresas invierten una gran cantidad de recursos en la investigación, producción, distribución y promoción de nuevos productos y servicios. Pero el proceso no termina con la captación de un cliente o con su primera compra, sino que es importante darle una buena bienvenida al usuario y guiarle para que se sienta acompañado.
Es aquí donde entra en juego el onboarding del cliente. Este concepto se define como un proceso de bienvenida, durante el cual se guía al usuario y se muestran los beneficios que proporciona la marca o empresa. Se trata también de un proceso educativo, ya que permite formar al consumidor sobre cómo obtener el máximo rendimiento de los productos y servicios que tiene a su disposición.
La importancia del onboarding de cliente
Llevar a cabo un proceso de onboarding permite que la compañía se anticipe a las dudas y necesidades del individuo, a la vez que genera confianza y aporta un valor adicional a la compra del producto o servicio.
Así pues, establecer un proceso estandarizado de onboarding supone la creación de una metodología clara basada en varios pasos o fases, que se replica con la llegada de cada nuevo usuario y garantiza que todos ellos disponen de los mismos recursos e información.
Otras ventajas a tener en cuenta son:
- Genera una alta fidelización del cliente. Mantener la comunicación con el consumidor y no descuidarlo contribuye a que se sienta escuchado y valorado.
- Ofrece una ventaja competitiva. Los usuarios hablan sobre las marcas que les gustan y las recomiendan. Según un informe de Zendesk, hasta el 40% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un mejor servicio al cliente.
- Permite personalizar la experiencia. Un onboarding estandarizado también puede incluir varios segmentos, que establecen el canal y tono de comunicación que mejor se adapta a cada uno de ellos.
Fuente: HubSpot
Los 5 pasos para desarrollar un onboarding
Tras analizar en qué consiste el onboarding y cuáles son sus ventajas, a continuación veremos los 5 pasos que permiten desarrollar un proceso efectivo y flexible, que pueda automatizarse ante la llegada de un nuevo cliente y le ayude a resolver sus necesidades.
1. Conocer al cliente
El primer paso para la creación de un onboarding es conocer al cliente de tu producto o servicio. Definir quién es, qué edad tiene, a qué se dedica, cómo es su personalidad o cuáles son sus motivaciones son algunos de los aspectos clave, que deben recopilarse mediante un proceso previo de investigación.
Una vez reunida toda la información sobre el cliente, es importante definir si existirá un único onboarding general para todos los usuarios o si, por el contrario, se desarrollarán varios procesos equivalentes y adaptados a las necesidades de cada público objetivo. Esta última opción favorece la personalización del proceso, que será percibido como más amigable y cercano por los distintos tipos de usuarios. Decisiones como si la comunicación se realizará por correo electrónico o mediante la página web influyen considerablemente en la percepción y satisfacción del cliente.
2. Establece los objetivos
Un onboarding debe formularse en base a los objetivos que busca conseguir. De esta manera es posible crear la ruta a seguir y llevar todas las acciones en una única dirección, transmitiendo un mensaje sólido y coherente a lo largo de todo el proceso de bienvenida.
Los objetivos de un onboarding de cliente son muy variados y dependen tanto de la empresa como del momento en el que se encuentra el negocio. Algunos de los objetivos más frecuentes son explicar el funcionamiento del producto o servicio, dar a conocer todos sus beneficios o poner de manifiesto el valor que aporta sobre las alternativas de la competencia, por ejemplo.
3. Crea un plan
Después de reunir la información del cliente y establecer los objetivos del onboarding, es el momento de definir cómo se llevará a cabo. Se trata de la fase de ideación propiamente dicha, durante la cual se toman las decisiones sobre la ejecución del proceso. Estas se plasman en un plan de acción formal y concreto, que refleja los diferentes métodos y timings a tener en cuenta.
El plan de acción puede ser un documento muy amplio o breve, que valore un proceso de onboarding con muchos pasos a lo largo de varias semanas o, por el contrario, un proceso de bienvenida básico a lo largo de unos pocos días. En ambos casos, sin embargo, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
- ¿Qué información debe transmitir?
- ¿Qué tecnología utilizará? Correos electrónicos, páginas web, apps o contenido audiovisual, entre otros.
- ¿Qué personas o departamentos estarán implicados?
- ¿Cuánto tiempo durará y con qué frecuencia nos comunicaremos con el cliente?
- ¿Cómo mediremos el éxito o el fracaso del proceso? Pueden establecerse métricas como la tasa de conversión o el tiempo que invierte el cliente en diferentes tareas, por ejemplo.
Fuente: Strikedeck
4. Ponlo en marcha
El cuarto paso es aquel en el que todos los materiales se han creado y organizado de acuerdo al timing. Las partes implicadas están preparadas para empezar el proceso y se han desarrollado las normas de automatización necesarias (para el primer correo electrónico que se envía tras la compra, por ejemplo), por lo que el onboarding se inicia con el próximo cliente que se une a la compañía.
Durante esta primera etapa de funcionamiento, se recomienda hacer un seguimiento de la experiencia que genera en el cliente. Hablar con él de forma individualizada permite conocer si el proceso de bienvenida es útil y claro o, en caso contrario, qué aspectos se pueden mejorar.
5. Mide y optimiza
Finalmente, es esencial recopilar las estadísticas generadas durante los diferentes procesos de onboarding, analizándolas según las métricas establecidas durante el desarrollo del plan de acción. Esto puede incluir desde la revisión de los índices de ventas, hasta la evaluación de la tasa de reclamaciones o de llegada de nuevos clientes, por ejemplo.
Una vez detectada la incidencia del proceso de onboarding en la compañía, es importante establecer posibles cambios y aplicarlos mediante un sistema iterativo de mejoras, cuyo fin último sea la optimización de esta fase de bienvenida del cliente y la constante adaptación a sus necesidades.
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