La inclusividad en diseño de experiencia de usuario aspira a tener en cuenta todas las diferencias en la forma de interactuar con el mundo de las personas a la hora de construir un producto. El género, el nivel socioeconómico o la diversidad neurológica y funcional, entre otros, son aspectos que van a tener un impacto en cómo percibimos los mensajes y cómo interactuamos con un producto digital.
Es difícil que un equipo de diseño refleje esa diversidad de experiencias. Por tanto, a la hora de diseñar desde una perspectiva inclusiva y accesible, una de las herramientas más importantes con las que puede contar un diseñador es la empatía.
La empatía nos permite ponernos en la piel de otra persona e imaginarnos una experiencia diferente a la nuestra, de forma que podamos encontrar problemas de diseño que ni siquiera sabíamos que existían.
Cómo cultivar la empatía en procesos de diseño
La empatía no es una habilidad innata, sino aprendida, que puede, y debe, ser cultivada y desarrollada por el diseñador o diseñadora para incorporarla en su práctica.
Merlijn Kouprie y Froukje SleeswijkVisser, en su artículo A framework for empathy in design: stepping into and out of the user’s life describen un proceso en cuatro partes. Este proceso permite al diseñador entrar en la vida del usuario para obtener un conocimiento más profundo de cómo la discapacidad, el género o la capacidad económica afectan a su interacción con un producto digital.
- El primer paso es el descubrimiento. Aquí el diseñador hace un primer contacto con el usuario, en persona o a través de investigaciones con usuarios. Esto hace que crezca la curiosidad del diseñador para explorar y descubrir la experiencia de esa persona.
- Después llega el proceso de inmersión. El diseñador toma un papel activo en el descubrimiento de los aspectos que influencian la experiencia de usuario con estudios cualitativos, que le permiten entrar en el mundo de este. Es clave mantener una mente abierta y absorber información sin emitir juicios de valor.
- La fase de conexión es en la que el diseñador conecta a nivel emocional con el usuario a través de sus propias experiencias pasadas, que usa para reflexionar, comparar y llegar a entender la experiencia de la persona con la que se quiere empatizar. En esta fase, tienen importancia los factores emocionales, que permiten entender los sentimientos del usuario, y los cognitivos, que permiten extraer significados de esas experiencias.
- La última fase es la de separación. El diseñador rompe esa conexión emocional para poder reflexionar, dar sentido al mundo del usuario e implementar su conocimiento y comprensión de la experiencia de ese usuario en el proceso de ideación.
La clave, a lo largo de todo el proceso, es la voluntad del diseñador, su curiosidad y motivación. De esto dependerá el nivel de empatía que se conseguirá y el aprendizaje que se extraerá.
La fase más importante de cara a generar empatía es la de inmersión, ya que es en la que el diseñador descubre en profundidad el mundo del usuario y en la que puede sorprenderse por la diferencia de experiencias entre el diseñador y la persona con la que se pretende empatizar.
Este proceso en cuatro partes que proponen Kouprie y SleeswijkVisser puede ser aplicado a diferentes actividades de diseño e investigación, como juegos de rol o estudios de observación. Por ejemplo, un diseñador podría hacer un trabajo de campo en la casa de un usuario en la fase de inmersión, para luego construir un mapa mental de diferencias y similitudes que le ayude a interpretar sus observaciones y conseguir distanciarse, en la última fase, de la perspectiva del usuario. Esta fase de interpretación es la que permite obtener insights para el proceso de ideación.
Los límites de la empatía
La empatía es un buen primer paso para una disciplina de diseño más inclusiva, pero tiene sus límites, ya que puede ser difícil llegar a entender las experiencias de vida de personas con una diferencia significativa de estatus socioeconómico, capacidad funcional o cognitiva.
Reflexionar y ser conscientes de nuestros propios sesgos y perspectiva nos permitirá no dar nada por sentado y validar cada parte del diseño, sin asumir que conocemos las necesidades de una audiencia concreta.
Para lograr aplicar la empatía a un proceso de diseño y lograr así un conocimiento más profundo de la perspectiva del usuario son necesarios tres elementos:
- Motivación. Si el diseñador no está convencido de la necesidad de incorporar la empatía al proceso de diseño, no va a conseguir resultados satisfactorios.
- Una combinación de elementos emocionales y cognitivos. El proceso de experiencia y reflexión incrementa el nivel de empatía si conseguimos incorporar elementos emocionales y cognitivos en nuestra aproximación a la vida del usuario con el que queremos empatizar. Los elementos emocionales son reactivos: respondemos con una sonrisa cuando alguien nos sonríe. Los elementos cognitivos son reflexivos, como por ejemplo la elaboración de un mapa mental o una actividad de roleplay.
- Una inversión de tiempo estructurado. El tiempo es el principal recurso que necesitamos para incrementar nuestro nivel de empatía, pero es necesario saber gestionarlo según las cuatro partes del proceso para que sea realmente efectivo. Seguir a una persona durante un día entero nos limita a las dos primeras fases del proceso. Sin embargo, si limitamos la observación a unas horas, seguido de un tiempo de síntesis y reflexión que permita continuar con las siguientes dos fases, lograremos un nivel de empatía mayor y más duradero.
