El campo del diseño es fluido y flexible. Se adapta a los cambios en formas y hábitos de uso y consumo, y refleja tendencias culturales y políticas. En el caso del diseño de interacción hay un proceso constante de reflexión sobre el alcance de la disciplina. ¿Hasta dónde ha de llegar el diseño de interacción y de experiencia de usuario? ¿Acaso la forma en la que te atienden en un banco, o la distribución de espacios y servicios en un centro comercial no forman parte de la experiencia de usuario?
¿Qué es el Service Design?
El Service Design, o diseño de servicios, es una disciplina de diseño centrado en el usuario. Su objetivo es la organización de los equipos, infraestructura, procesos, interacciones y componentes de un servicio para lograr que estén adaptados a las necesidades de las personas.
El diseño de servicios como disciplina tiene su origen en teorías de gestión de los años 80. Dentro del mundo del diseño, es en el año 1991 cuando la Köln International School of Design la incorpora en sus estudios como disciplina propia.
Adam Lawrence, Jakob Schneider, Marc Stickdorn, y Markus Edgar Hormess son los autores de This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World. En este libro hacen un listado de los seis principios básicos del diseño de servicios:
- Centrado en las personas. El elemento central es la experiencia de todas las personas que tienen relación con el servicio. No solo de los usuarios o clientes, sino también de proveedores y trabajadores.
- Colaborativo. Es un trabajo en el que colaboran diferentes funciones y departamentos.
- Iterativo. El enfoque de diseño es exploratorio y experimental, se busca encontrar la mejor versión a través de soluciones que se prueban, se implementan y se adaptan de forma constante.
- Secuencial. El diseño de servicios se visualiza a través de una serie de acciones a lo largo del tiempo.
- Real. Las necesidades de las personas han de ser investigadas y por tanto estar basadas en la realidad. De la misma manera, los prototipos y las diferentes versiones del servicio se han de probar en situaciones reales.
- Holístico. El diseño de servicios tiene en cuenta los tangibles y los intangibles del servicio y todos los posibles puntos de contacto a través de los diferentes usos que las personas hacen de este.
¿Cuál es la diferencia entre Service Design y UX Design?
Leyendo esta definición de diseño de servicios ya podemos intuir que existe cierto solapamiento entre esta disciplina y el diseño de experiencia de usuario. Aunque no exista una frontera clara, sí que hay una diferencia obvia en el alcance de ambas disciplinas.
Los diseñadores de experiencia de usuario normalmente resuelven problemas de diseño centrados en un producto concreto y en un contexto determinado. Por ejemplo, el proceso de compra en la aplicación móvil de un servicio de comida a domicilio. Aunque técnicamente el diseño de UX podría ser aplicado a cualquier punto de contacto con el usuario, como una tienda física, cuando hablamos de UX solemos referirnos a la experiencia de uso en una web o una aplicación.
En cambio, el diseño de servicios incluye todo el proceso del negocio, incluyendo todos los posibles puntos de contacto de los usuarios y de cualquier otra persona que participe o se vea afectada por el servicio.
Por ejemplo, en el caso del servicio de comida a domicilio, el diseño de servicios no solo incluye la web y las aplicaciones a través de las que los usuarios piden comida. También tiene en cuenta a los restaurantes proveedores de comida y los mensajeros que la reparten. Por ejemplo, puede tomar decisiones sobre cómo se va a repartir la comida, si en moto o bicicleta o ambas. Puede decidir cómo se distribuyen los repartos entre los mensajeros disponibles, si han de ir uniformados o no, o cómo se han dirigir al cliente final.
Mientras que un diseñador de experiencia de usuario se centrará en un punto de contacto concreto, un diseñador de servicio tomará en cuenta el sistema en su conjunto. Examinará cómo esos puntos de contacto se conectan y cómo es el tránsito entre ellos, tanto para los usuarios finales como para proveedores y otras personas que participan del servicio o que les afecta.
Muchas de las herramientas del diseño de servicios le serán familiares a un diseñador UX: user personas, mapas de empatía, customer journey map, prototipos o user stories son herramientas de diseño usadas en ambas disciplinas. Otras, como el service blueprint, un diagrama que recoge todo el proceso de un servicio de principio a fin con todos los actores implicados, es una herramienta propia del diseño de servicios.
Se trata por tanto de dos disciplinas que podrían trabajar en paralelo y colaborativamente a niveles diferentes. El objetivo común es lograr que servicios y empresas que estén mejor adaptadas a sus usuarios para ser más útiles y más efectivas.
En GammaUX usamos la investigación de usuarios para crear experiencias de uso centradas en las personas. Contáctanos para saber cómo podemos ayudarte.
