El usuario cada vez recibe más inputs online y, por tanto, tiene más marcas y empresas en las que fijar su atención. Por este motivo, una identidad definida es importante para destacar entre la competencia. Gracias a una voz y un tono consistentes, podemos reflejar la personalidad e identidad de una marca y ganarnos la confianza del usuario.
¿Qué es la voz y el tono de una marca?
La voz de una marca se define como la personalidad de la misma y no cambia con el tiempo. Podemos describir la voz de una entidad de la misma forma que describimos a una persona. La personalidad de una marca se forma a través de lo que decimos, cómo lo decimos y cómo lo mostramos. El reto es ser consistente.
La voz de la marca crea una imagen y unas expectativas en la mente del usuario y, cada input que le llega de la marca, tiene que reforzar esa identidad, sin sorpresas ni giros inesperados.
Por otro lado, el tono es la forma en la que se expresa una marca. Es decir, cómo se adapta su comunicación dependiendo de la situación o del estado de ánimo del usuario al que nos dirigimos para generar empatía. No usamos el mismo tono cuando le comunicamos a alguien que ha ganado un premio que cuando le informamos de que su pedido tardará más de lo esperado.
Es recomendable definir las características específicas del tono en diferentes contextos para garantizar una coherencia respecto a la voz de la marca.
Así lo recoge Shopify en su guía de estilo:
¿Por qué es importante definir la voz y el tono de una marca?
Cuando hablamos en persona utilizamos, además de las palabras, el lenguaje corporal, la entonación, el volumen de la voz, etc. Cuando escribimos para web o app, nuestras armas son la voz y el tono. Entonces, es importante definir ambos conceptos para:
- Diferenciarse de otras marcas: el tono y la voz de una marca dependerá de a qué se dedica la compañía y definirá la comunicación de la misma.
Un tono de voz adecuado crea una conexión personal y emocional con el usuario, como lo hace la Lotería de Navidad cada invierno o Estrella Damm con sus anuncios de verano. Es posible que la competencia ofrezca los mismos servicios, pero quizás tu voz y tono sean más apetecibles para el usuario.
- Generar confianza y credibilidad: si la voz de una marca es inconsistente, el usuario lo notará. Quizás no lo identificará de forma consciente, pero percibirá que un día hablamos como un académico de universidad y, otro día, como un adolescente. La consistencia a la hora de comunicar es muy importante para que los usuarios se sientan cómodos y confíen en nosotros.
- Crear conexión con el usuario: las personas no conectan con las marcas, sino con su personalidad. Desarrollando un tono y una voz con la que el usuario se sienta identificado, el concepto del producto o servicio mejorará.
¿Dónde se define la voz y el tono de la marca?
Una vez se haya definido la voz y el tono de la marca, es hora de recopilar toda esa información en una guía de estilo de contenido o manual de identidad verbal.
Además de plasmar la voz de la marca de forma detallada, en este documento se determina el tono de la marca en todos los puntos donde el usuario tiene contacto con la compañía o interacciona con esta. Desde un microcopy de la web o un email automático, hasta las comunicaciones de atención al cliente o un chatbot.
Tener recogidas todas estas pautas verbales ayuda a conseguir una consistencia comunicativa y una personalidad sólida. Un ejemplo de guía de estilo de contenido es la de Mailchimp a la que podemos acceder online. En esta, la plataforma de email marketing ha detallado no solo su voz y tono, además de las diferentes pautas a tener en cuenta en la escritura de cada formato o soporte.
Si tu marca necesita definirse para ganar consistencia, cuenta con nuestro equipo experto para desarrollar la voz de tu marca.
