Exponer al usuario a procesos largos y complejos puede tener efectos negativos en su experiencia con el producto o servicio. Ya sea porque requieren muchos pasos o porque incluyen interrupciones y esperas, este tipo de flujos tienden a generar sentimientos de frustración, cansancio y pérdida de concentración en la persona.
La excesiva complejidad y la extensa duración de los procesos pueden estar causadas por motivos que a menudo no se pueden evitar. Por ejemplo, que el sistema necesite una gran cantidad de tiempo para procesar una solicitud o que sea necesario que la persona recopile y envíe información externa y adicional.
En este artículo, veremos 4 maneras de reducir el estrés y la frustración de los usuarios cuando realizan flujos largos o con interrupciones inevitables.
1. Indicar el número de pasos y el proceso ya realizado
El componente que indica progreso debe ser claro e intuitivo. A menudo, se visualiza a través de una barra horizontal en la que se marcan los diferentes pasos que tiene el proceso y el punto donde se encuentra el usuario. De esta forma, la persona puede valorar cuánto tiempo le queda para completar el flujo, tiene la sensación de avanzar y aumenta también su confianza.
Puede tener numerosos formatos y es susceptible de personalización en función de los valores e imagen de marca. Para diferenciar los pasos ya completados de los que aun están por completar, existen diversas formas: porcentajes, número de cada paso, iconos, checks o una escala de colores, por ejemplo.
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2. Contextualizar los mensajes de éxito con la acción realizada
Si dentro del proceso existen tiempos de espera, el usuario puede realizar otras tareas mientras el sistema se carga. Este factor aumenta la carga cognitiva , de manera que la persona puede olvidar qué estaba haciendo o qué se le pedía después de una pausa.
Los mensajes o pantallas de éxito informan de que el proceso que estaba en marcha ha sido completado, ofreciendo una oportunidad para incluir información adicional de utilidad. Indicar si hay próximos pasos, detallar las acciones que ha estado realizando el sistema o añadir enlaces de interés son algunas opciones que mejoran la interacción y reducen la incertidumbre.
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3. Ofrecer la opción de guardar y continuar más tarde
Poder guardar el proceso que se está realizando para continuar más tarde ayuda a que el usuario complete todo el flujo, ya que le permitimos recopilar la información necesaria con calma y volver al proceso cuando le vaya bien. Esta funcionalidad almacena los datos completados hasta el momento y ofrece la posibilidad de retomar el proceso en otro momento desde el punto donde lo dejó el usuario.
Es importante crear accesos fáciles e intuitivos del proceso guardado que favorezcan la su rápida recuperación por parte del usuario. Es preferible que los accesos o avisos aparezcan en una página principal. Se debe identificar claramente el proceso del que se trata y la información relevante.
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4. Permitir que los sistemas se ejecuten en segundo plano
Permanecer en la pantalla mientras que el sistema está pensando o realizando tareas por su cuenta resulta frustrante, por lo que muchos usuarios prefieren dedicarse a otras actividades mientras esperan. La opción de ejecutar los procesos en segundo plano permite minimizar la interfaz en cuestión y, mientras tanto, facilita que la persona pueda poner su foco de atención en otras ventanas.
Cuando un proceso se lleva a cabo en segundo plano, sin embargo, el usuario tiende a ignorar lo que sucede en el sistema o la información que le puede solicitar. Por este motivo, es importante reforzar las ventanas y cuadros de diálogo que aparecen al finalizar el trabajo, asegurándose de que son visibles y que ofrecen las distintas opciones de forma clara y explícita.
Fuente: Stack Exchange
En definitiva, debemos tener en cuenta que los flujos complejos incluyen muchos pasos y esperas inevitables, derivadas del propio funcionamiento del sistema. Aunque no podemos eliminar este hecho, sí podemos aplicar algunas medidas para reducir el estrés que puede provocar en el usuario y facilitarle la tarea.
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