Como su propio nombre indica, el service design consiste en el diseño de servicios. Esta definición es muy sencilla, pero también puede resultar confusa: ¿qué tiene de novedoso el diseño de servicios? A simple vista, puede parecer que nada. Desde siempre, cualquier servicio debe ser diseñado antes de poder ser ofrecido al cliente, ¿verdad?
La novedad radica en que esta tendencia busca mejorar la calidad del servicio a través del diseño. De esta manera, se consigue hacer más fácil la interacción con el consumidor y posicionar mejor cada servicio frente a la competencia.
En qué se basa el service design
El service design está muy ligado a la experiencia de usuario. Los consumidores valoran, cada vez más, que una marca les ofrezca no solo un producto o un servicio, sino todo aquello vinculado que hace su experiencia más satisfactoria. Un ejemplo muy sencillo es la integración de navegadores en los vehículos: el cliente está comprando un producto (el coche) con un servicio vinculado que da valor a la experiencia (un navegador con mapas de calidad).
Esta tendencia hace que las empresas estén apostando por un modelo usuario centrista en todos los frentes. Así pues, al diseñar un servicio nuevo o rediseñar uno ya existente, la experiencia de usuario debe ser uno de los ejes principales del proyecto. Aplicar herramientas y metodologías user experience en el service design hará que cualquier servicio esté centrado siempre en las necesidades del usuario.
La idea es simple: no debes basarte solo en el servicio o producto final, sino que necesitas apostar por una metodología más transversal para ofrecer una experiencia completa para el consumidor. Cada proceso debe estar interrelacionado y diseñarse de un modo integral. ¿El objetivo? Conseguir que la experiencia del usuario mantenga el mismo nivel de calidad.
¿Cómo aplicar el service design en tu empresa?
Una de las claves del service design es que sigue un flujo de trabajo que abarca todos los aspectos de dicho servicio: desde el primer contacto del cliente hasta todo lo que ocurre después. Así, se consigue una experiencia consistente para el usuario y la empresa tiene una visión global de cómo se está implementando cada fase del servicio.
#1 Todo lo que no aporte valor, no sirve
Ninguna parte de un servicio debería mantenerse si no está aportando un valor al usuario. Con esta filosofía, ninguna parte de la creación de ese servicio debería existir si no aporta valor al empleado o al proceso de diseño en sí mismo.
#2 El usuario, siempre en el centro
Las empresas suelen poner el foco en los beneficios que proporcionan un bien o un servicio, pero esta norma está cambiando. Los servicios deben empezar a diseñarse centrándose en dar un valor real al usuario.
#3 Menos, es más
Todos los procesos aplicados al service design deben reducirse y simplificarse al máximo. Elimina pasos innecesarios, controles que ralentizan el flujo de trabajo y, en resumen, todo aquello que solo esté añadiendo ruido al proceso de diseño.
#4 Analiza los procesos internos de tu empresa
Si tu servicio es muy bueno, pero hay partes de la empresa que fallan, el resultado final no será tan positivo como podría haber sido: por ejemplo, quizá tu servicio posventa falla porque la comunicación interna es demasiado lenta. Diseñar cada servicio como un proceso único desde el inicio al final ayudará a detectar estos fallos y a implementar mejores soluciones.