Una de las claves del diseño UX de los últimos años es el énfasis en la mejora continua del producto. La influencia de distintas filosofías de negocio y de desarrollo de software como Lean startup, Agile, Kanban o Scrum, han llevado a muchos equipos de diseño de experiencia de usuario a adoptar una filosofía de trabajo cíclica.
Al restringir el alcance de cada proyecto, se pueden aplicar las mismas fases en diferentes partes de cada producto, lo que se traduce en un proceso de mejora continua de la experiencia de usuario. Estas fases cíclicas son generalmente:
- Investigación de usuario para determinar problemas y puntos de mejora.
- Formulación de soluciones y prototipado.
- Testeo de usuario para determinar la solución más adecuada.
- Implementación de la solución.
Kaizen: mejora continua para la consecución de objetivos
La filosofía kaizen es uno de estos marcos de pensamiento que abogan por la mejora incremental de procesos, productos y servicios. Su origen está en Japón, después de la II Guerra Mundial. Como parte del Plan Marshall de reconstrucción, una serie de consultores de negocio americanos introdujeron una serie de métodos estadísticos de control para mejorar las habilidades de gestión en la industria japonesa.
Estas ideas, dentro del contexto cultural japonés, dieron lugar a una filosofía de gestión basada en la mejora continua, que es una de las posibles traducciones de la palabra japonesa kaizen.
Una de las claves de la filosofía kaizen es que implica a todos los niveles de la organización. Desde el punto de vista del diseño UX, esto abarca desde el equipo directivo hasta los diseñadores más junior, e incluso a los usuarios finales. Cualquiera puede identificar ineficiencias, mejoras o novedades que implementar y que ayuden a mejorar tanto el producto como el proceso de diseño.
La idea base es que implementar pequeños cambios que supongan una mejora incremental nos ayuda a alcanzar objetivos mayores, evitando implementar grandes cambios disruptivos. La razón es que esos cambios de gran impacto pueden afectar a otras áreas de la organización o del producto y generar otras ineficiencias. Al hacer los cambios de manera escalonada podemos tener un mayor control sobre su posible impacto.
Aunque nace como filosofía de gestión empresarial, es una idea que puede ser aplicada a la mejora de procesos, a nuestra vida personal y a la gestión de proyectos.
Cómo llegar a la raíz de cada pain point con kaizen
Una de las ventajas de la metodología kaizen es que se dirige a la raíz de los problemas. Las soluciones nunca están dirigidas a las consecuencias o a los síntomas del problema, sino que han de ir a la causa.
Para ello, se usa la técnica de los 5 Porqués. En realidad podrían ser 4, o 6 o 7, pero la idea es que generalmente, preguntando 5 veces ¿por qué? es suficiente para llegar a la raíz de un problema.
Cada respuesta a un ¿por qué? forma la base de la siguiente pregunta, trazando una línea de causalidad en la que profundizamos en el origen del problema hasta llegar a la raíz, que será un proceso o funcionalidad rota o inexistente o un comportamiento modificable.
En alguna de las preguntas nos podemos encontrar con varias respuestas. En ese caso, podemos organizar las respuestas en una estructura de árbol, con cada una de esas respuestas dando lugar a un hilo nuevo, lo que nos permitirá detectar varias causas raíz.
Esta técnica, desarrollada como parte del Sistema de Producción Toyota, también forma parte de otras metodologías de gestión además de kaizen, como por ejemplo lean manufacturing o Six Sigma.
Aplicada al diseño de experiencia de usuario y en un contexto de investigación, esta técnica nos puede permitir profundizar en las causas de los puntos de fricción, así como entender las causas de los pain points del usuario. Este conocimiento nos permitirá diseñar un producto que responda mejor a las necesidades reales de los usuarios.
Cómo aplicar kaizen en tu proceso de diseño
A la hora de aplicar kaizen se usa el método de las 5S. Cada una de las S hace referencia a una palabra japonesa que comienza por esa letra en alfabeto occidental. Es un proceso iterativo que permite la implementación de mejoras con poco esfuerzo, de forma incremental y colectiva. La podemos aplicar a nuestro trabajo de diseño en general, ya que sus beneficios son transversales a cualquier proyecto.
- Seiri: clasificar. En esta etapa lo que se intenta es quedarse sólo con lo necesario y descartar lo superfluo. Esto permite reducir el tiempo de implementación y simplificar. La idea es que nos quedemos solo con lo necesario para la producción. En un proceso de diseño, en esta fase estableceremos el alcance del proyecto, definiendo qué queremos conseguir y quedándonos solo con el material de investigación necesario para el proyecto.
- Seiton: ordenar. En esta parte del proceso el objetivo es incrementar la eficiencia y reducir el desperdicio. Organizando los recursos para priorizar los más relevantes y asegurando que la información resulte accesible. La idea es que cada elemento esté en el lugar óptimo para maximizar la productividad y cumplir con su función en el proyecto. En el contexto de un proyecto de diseño, esta fase consistiría en las tareas propias de un equipo de design ops, asegurándose de que el equipo cuenta con todos los recursos necesarios para llevar a cabo el proyecto.
- Seiso: limpiar. En el contexto original de una cadena de producción, esta fase requería limpiar, ordenar e inspeccionar el espacio de trabajo para aumentar la seguridad, favorecer la integración de nuevos miembros del equipo y prevenir errores.
En un equipo de diseño, este punto del ciclo nos pide que mantengamos unos archivos de diseño limpios y bien documentados, que nos permita tanto justificar como cuestionar nuestras decisiones de diseño y que ayude a un integrante nuevo del equipo a ponerse al día rápidamente. Usar, cuidar y mantener un sistema de diseño es importante, pero manteniendo unos archivos limpios, con una nomenclatura de capas y elementos consistente y clara podremos ser más eficientes y reducir la posibilidad de errores.
4. Seiketsu: estandarizar. Esta parte de la metodología supone diseñar los procesos necesarios para permitir la repetición de las tres primeras etapas. Auditar, estandarizar, hacer que las mejoras de los procesos se conviertan en permanentes son los objetivos de esta parte de la metodología. En este caso, crear y mantener un sistema de diseño es el recurso ideal en el que estandarizar recursos, fijar mejoras incrementales y aplicar mejores prácticas.
5. Shitsuke: mantener. La mejora continua e incremental requiere de un esfuerzo constante, de formación y de auditorías que permitan asegurar que todos los estándares y mejoras son implementadas y que cada miembro del equipo tiene la formación y los recursos necesarios para proponer e implementar cambios.
La metodología kaizen de las 5S requiere de la implicación de todos los miembros de la organización, más allá del equipo de diseño, e involucrando incluso a clientes, usuarios y otras partes interesadas a través de la analítica y la investigación UX. Pero aplicar esta metodología a nuestro trabajo diario nos permitirá conseguir un proceso de diseño más eficiente, ágil y flexible, que podremos mejorar de manera continua e incremental sin problemas ni sobresaltos, de forma sistemática.
