El diseño es una forma de resolver problemas de manera creativa. Durante muchos años, la perspectiva de ese ejercicio de resolución de problemas era la de la empresa o servicio. Aunque el origen del diseño con perspectiva humanista puede trazarse al renacimiento, es a partir de 1993, con Don Norman atribuyéndose el título de User Experience Architect en Apple, cuando se empieza a formar el concepto moderno de diseño centrado en el usuario.
Este enfoque nos ha dado metodologías de diseño como Design Thinking o Jobs To Be Done y ha creado toda una disciplina, la experiencia de usuario, que ha sido responsable de la mejora en la calidad de vida de incontables usuarios. Gracias a una experiencia de uso más adaptada a sus necesidades, los usuarios son capaces de sacarle más provecho a sus aplicaciones.
Sin embargo, según diseñadores como Mark Hurst, la disciplina se encuentra en un momento de crisis, en el que las consideraciones de negocio vuelven a imponerse sobre la idea de servicio a la persona. Esta tendencia, que Mark Hurst identifica a partir de la crisis financiera de 2008 es la que se encuentra detrás del crecimiento de patrones de diseño engañosos.El análisis de Mark Hurst va más allá, e identifica problemas con productos que tienen una gran usabilidad, están perfectamente adaptados a las necesidades de sus usuarios y tienen un impacto positivo en su día a día. Esto los convierte en productos de gran éxito, con una gran penetración social. Sin embargo, según explica Mark Hurst, estos productos tienen un impacto negativo en otros sectores de la sociedad. Pensemos en los conflictos de las empresas de delivery con sus riders o el impacto medioambiental de Amazon.
En un ensayo escrito por las diseñadoras Alexis Lloyd (Medium), Devin Mancuso (Google), Lis Hubert y Diana Sonis (ambas de CX by Design) se identifican tres carencias fundamentales del diseño centrado en el usuario:
- Invisibiliza las experiencias de otros participantes en los sistemas que diseñamos. Por ejemplo, aquellos que no son nuestros usuarios, pero a los que les afecta el servicio que diseñamos. Por ejemplo, el impacto de aplicaciones de alquiler de habitaciones en el tejido social de los barrios céntricos de las grandes ciudades.
- La fricción de la experiencia de usuario en ocasiones no desaparece, sino que se traslada a otros actores del sistema. En el caso de las empresas de delivery, los usuarios tienen desde una aplicación innumerables opciones de comida a domicilio. Pero esa facilidad para pedir comida a través de una app traslada la fricción de recogida y transporte a trabajadores en condiciones precarias.
- Al diseñar para resultados concretos se pierde la posibilidad de experimentación. En el ensayo se recoge el ejemplo positivo de Twitter. Gran parte de sus funcionalidades actuales, como el uso de hashtags, menciones e hilos, fueron en realidad creadas por sus usuarios, que disponían del espacio para experimentar y usar el sistema en formas diferentes al que se pretendía. El equipo de diseño de Twitter incorporó más tarde esas funcionalidades en el producto.
Existe un conjunto completo de experiencias secundarias que no diseñamos de forma activa, sino que suceden como consecuencia de lo que diseñamos. Lo que significa que potencialmente se pueden hacer realidad una gran cantidad de cambios positivos simplemente cambiando la forma en que nos vemos y lo que miramos.
Alexis Lloyd, Devin Mancuso, Lis Hubert y Diana Sonis.
Diseño centrado en la sociedad
Para afrontar esos problemas, el estudio de diseño basado en datos IF presentó en marzo de 2020 su manifiesto de diseño centrado en la sociedad, firmado también por diseñadores como Dan Hill o John Maeda.
Diseñar para la sociedad significa diseñar para el contexto más amplio de los sistemas que impactamos e influenciamos. (…) Para conseguirlo, debemos ser intencionales sobre el empoderamiento ciudadano, los bienes comunes cívicos, la salud pública, la equidad y el planeta.
Manifiesto Society Centered Design, varios autores.
En este manifiesto se establecen una serie de principios para una práctica de diseño que tenga en cuenta no solo el beneficio para el usuario, sino también el impacto social del producto que estemos diseñando.
Un ejemplo de diseño centrado en la sociedad sería, por ejemplo, el uso de estándares abiertos en las estaciones de carga de bicicletas y patinetes eléctricos de alquiler, de forma que pudiesen ser compartidas por varios servicios.
En este sentido, la práctica de Service Design es un ejemplo de enfoque de diseño que abre la perspectiva más allá de los usuarios individuales de un producto o servicio y evalúa también su impacto en otros actores relacionados.
El mapeo de actores del sistema en el que se incluye el servicio o producto que estamos diseñando es, de hecho, una de las estrategias para mitigar posibles impactos negativos del diseño centrado en el usuario por Alexis Lloyd, Devin Mancuso, Lis Hubert y Diana Sonis. Este ejercicio permite descubrir actores y relaciones entre actores que previamente no se habían tenido en cuenta, cuáles son los incentivos que les ofrece el diseño actual del producto y si les beneficia o daña.
La preocupación por el impacto social del diseño está calando en equipos de diseño de grandes empresas, que, cada vez más, incorporan procesos o departamentos de ética. Esto les ayuda a descubrir consecuencias no intencionadas de decisiones de diseño. Por ejemplo, el equipo de diseño UX de Spotify cuenta con un cuestionario de evaluación ética que les ayuda a “reconocer y evitar daño potencial”. Estas reflexiones y nuevos enfoques de diseño nos permiten reevaluar nuestra disciplina y hacernos más conscientes de las consecuencias de las decisiones de diseño. El diseño centrado en la sociedad busca construir sistemas con una relación más armoniosa con el entorno, que contribuyan al bienestar de la sociedad, y no solo al del segmento particular de nuestros usuarios.
