Últimamente, los chatbots están tomando mucha fuerza como una de las nuevas formas de comunicación entre empresas y clientes, aprovechando las plataformas de mensajería ya existentes como Telegram, Slack, Skype o Facebook Messenger.
Si estás interesado en implementar un chatbot en tu empresa, es posible que te estés planteando qué tipo de chatbot te interesa implementar o cómo debe dirigirse a tus clientes este bot. Así que eso es lo que vamos a explicarte aquí.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot, o bot conversacional, es un programa informático que simula una conversación con el usuario. Este bot está provisto de respuestas automáticas que le permiten resolver las preguntas que el usuario formule.
¿Qué tipos de chatbots existen?
Las distintas clasificaciones existentes en el mercado a día de hoy son:
- Chatbots inteligentes: Aunque en muchos casos se relaciona con la idea futurista de una máquina que interactúa con nosotros mostrando signos de inteligencia emocional y se están haciendo grandes progresos con machine learning, aún se está trabajando para conseguir un modelo funcional y estándar.
- Chatbots humanos: Son aquellos que tienen una persona real detrás pero en los que la comunicación se da únicamente en formato chat. También existen los híbridos, en los que una parte de la conversación puede ser automática pero cuando la cosa se pone seria, el sistema alerta a un asesor humano para que intervenga.
- Chatbots de interfaz. No pretenden tener una conversación real con el usuario, sino hacer más atractiva y accesible la respuesta a una posible consulta. Lo que hace el bot es sustituir la función de búsqueda a un formato de conversación. Si quisieras saber qué tiempo va a hacer en tu ciudad mañana, podrías entrar en una web de meteorología, buscar el apartado de previsión meteorológica, introducir la fecha y la zona geográfica, y comprobar si va a llover. En cambio, con un chatbot simplemente preguntarías: ¿Va a llover mañana en mi ciudad? Y la respuesta sería inmediata.
Es de estos últimos chatbots sobre los que queremos hablar y explicar cómo escribir para ellos.
¿Qué debo tener en cuenta para escribir para un chatbot?
Los chatbots de interfaz, aunque no esconden que son máquinas, intentan mejorar la experiencia del usuario en la medida de lo posible, por lo que es importante poner especial cuidado cuando vamos a diseñar sus posibles conversaciones.
1. Antes de nada, preséntate.
No hay necesidad de esconder que se trata de una máquina. Una buena presentación donde se aclara la identidad del bot es siempre una buena idea. Así, el usuario entiende qué está usando, qué puede pedir y qué tipo de respuestas puede obtener.
2. Adapta tu escritura al canal: estamos en un chat.
Además de conocer a nuestro público, debemos tener en cuenta a través de qué canal nos estamos dirigiendo a él: un chat. Los humanos tampoco nos expresamos igual en un email, de manera oral o en un chat. Por lo que debemos adaptar el lenguaje del bot al canal. Para ello, aconsejamos escribir claro y sencillo evitando tecnicismos, frases pasivas o demasiadas subordinadas. Y en la medida de lo posible ser directos. Recuerda que los usuarios acuden al chatbot principalmente para ahorrar tiempo.
“La diferencia entre una buena experiencia y una mala puede depender de pequeños detalles, algunos tan simples como la longitud del texto o si el usuario tiene que usar el scroll para completar la lectura” —
Amir Shevat, Designing Bots: Creating Conversational Experiences
3. Puntua y marca el ritmo.
Escribe de la manera más natural pero sin olvidar los signos de puntuación. Una buen apuntuación facilita la lectura y comprensión por parte del usuario.
Empieza siempre tus textos en mayúsculas y cierra tus frases con un signo de puntuación, normalmente punto. Utiliza interrogantes o exclamaciones cuando sea necesario y nunca utilices mayúsculas. Eso sería como gritar al usuario.
4. Planea varias respuestas tipo.
El chatbot detecta a través de una serie de palabras o conjunto de estas lo que debe responder. Pero, a veces, no entiende la pregunta y así se lo comunica al usuario. Este es el momento de redirigir la pregunta del usuario e intentar que la exprese de otra manera o con otras palabras que el chatbot pueda reconocer. Es posible que esto ocurra en repetidas ocasiones, por lo que te aconsejamos elaborar diferentes respuestas tipo para evitar la frustración del usuario al no obtener la respuesta esperada.
5. Demuéstrale que estás trabajando en ello.
Hay peticiones del usuario que pueden llevar cierto tiempo. Para evitar una larga espera y provocar que el usuario se decepcione o desconecte, es mejor mantenerle informado sobre las gestiones que estamos tratando: “Accediendo a tu perfil. Esto nos llevará algunos minutos”.
6. Conecta a través de las emociones y gana credibilidad.
Seamos un bot o un humano, es importate crear conexiones profundas con el usuario. Puedes establecer este tipo de conexiones a través de la manera en la que te comunicas con él. Por ejemplo:
- Destaca los beneficios centrados en el usuario, no las cualidades de un producto o servicio.
- Intenta provocar emociones positivas en tu usuario a través de un icono o un poco de humor.
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Si después de leer nuestros consejos quieres saber más sobre chatbots, te aconsejamos que contactes con un especialista de nuestro equipo para poder asesorarte mejor. De momento, lo haremos sin chatbots de por medio.
