El mundo digital ha cambiado para siempre, y esta transformación ha llegado incluso al sector bancario. En la búsqueda por una experiencia de usuario excelente, la banca digital se enfrenta al reto de adaptarse a las necesidades y expectativas del cliente y alinearlas con los objetivos de negocio del banco.
Cómo conseguirlo depende de la capacidad de adaptación de la banca en sectores de los que ha estado desligada tradicionalmente, como son el diseño, el design thinking y otros campos ligados con el marketing digital y la tecnología.
5 claves para optimizar la experiencia de usuario en banca digital
#1. El usuario, siempre en el centro
Para que la experiencia del usuario sea buena, debemos conocer sus necesidades y problemas. En el sector de la banca digital es vital comunicarse con el usuario para saber cuáles son sus pain points y ofrecer una solución adaptada. La visión 360º del cliente permitirá a la banca digital mejorar su eficiencia y proporcionar una buena experiencia de usuario.
#2. El customer journey llega a la banca
La Banca digital se enfrenta a un gran reto: satisfacer a los clientes millenials y, al mismo tiempo, no descuidar a los clientes tradicionales. Tecnología frente a trato personalizado, usabilidad frente a distintos perfiles de usuario. Simplificar las soluciones digitales y hacer que sean intuitivas y eficaces es el camino a seguir para conseguir una experiencia de usuario en banca digital que cubra todas las expectativas.
El customer journey se convierte, pues, en una herramienta indispensable para conseguir datos sobre los clientes. Nos proporciona información sobre cada punto de contacto con el banco, mejorar la experiencia digital e, incluso, comprender mejor qué lenguaje ayuda a guiar al usuario con más facilidad. Con toda esta información conseguimos personalizar al máximo la experiencia digital y, por tanto, la experiencia de usuario.
#3. Ser multicanal o no ser
La enorme variedad de dispositivos que existen hoy día obligan a la banca digital a adaptarse. De nada sirve optimizar al máximo una aplicación que solo sirve para un determinado tipo de aparato, o contar con una web que no esté optimizada para smartphones. La banca digital ya apuesta por ofrecer una experiencia de usuario homogénea y satisfactoria.
#4. Adaptación y agilidad
Para que la experiencia de usuario en banca digital sea satisfactoria, las entidades bancarias deben mantenerse actualizadas. En la era digital, los cambios se suceden a una velocidad vertiginosa, y al mismo ritmo cambian los intereses y necesidades de los usuarios. Por lo tanto, la banca digital debe ser capaz de evolucionar y mantenerse en constante crecimiento para ofrecer servicios financieros siempre adaptados a las necesidades de los clientes.
#5 Las personas siempre preferirán personas
El paradigma mundial está cambiando, y también debe hacerlo la banca. Lejos queda el trato frío y casi despersonalizado de la banca de hace algunas décadas. Los usuarios demandan un trato de tú a tú, y la banca digital no puede obviar este hecho. Incluso al apostar por soluciones tecnológicas, el trato debe ser siempre de persona a persona si queremos conseguir una experiencia de usuario excelente.
Qué no hacer para conseguir una buena experiencia de usuario en banca digital
Lo primero que la banca digital debe tener en cuenta es que el usuario busca inmediatez y satisfacción en todas sus interacciones digitales. Aplicado al sector bancario, esto significa que quiere un valor añadido que haga su vida un poco más sencilla. Así que de nada servirá apostar por una banca digital que no proporcione al usuario nada que no pueda encontrar en su oficina de siempre.
La sobresaturación es un punto a evitar bajo cualquier circunstancia. El usuario lo quiere fácil, lo quiere eficaz y lo quiere ahora. Por tanto, para conseguir una buena experiencia de usuario la banca digital debe regirse por el principio de que menos es más: la banca digital debe ofrecer la información exacta en el momento preciso.
Y, por descontado, lo que el usuario no quiere bajo ningún concepto, es complicar su rutina diaria mediante el uso de tecnología, sino todo lo contrario: las apps, las páginas multicanal y el resto de servicios que lance la banca digital deberán contar siempre con un beneficio evidente y reducir al máximo la curva de aprendizaje de los usuarios.
