En el post anterior analizamos el papel de las métricas conductuales en UX Research, así como su capacidad para evaluar de forma numérica el comportamiento de los usuarios. En esta segunda parte, nos centraremos en los beneficios de las métricas actitudinales más importantes en el desarrollo de un buen UX design.
Métricas actitudinales
Las métricas actitudinales permiten conocer los pensamientos y percepciones de los individuos. Se basan en los aspectos subjetivos de la experiencia del usuario, por lo que incluyen métricas cualitativas como el índice de satisfacción del cliente (CSAT), la escala de usabilidad del sistema (SUS), la tasa de recomendación (NPS) o la puntuación de esfuerzo del cliente (CES).
1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
También denominado Customer Satisfaction Score (CSAT), es un indicador de la satisfacción que experimentan los clientes durante la utilización de un producto o servicio. Se caracteriza por la realización de encuestas con una escala de satisfacción predefinida, en las que una puntuación más alta se corresponde con un mayor índice de satisfacción.
Más allá de evaluar la situación general de un determinado entorno, el CSAT refleja la experiencia de usuario en un punto específico de interacción, como sería al finalizar una compra o tras recibir ayuda del departamento de atención al cliente, por ejemplo. Así pues, se basa en implementar una encuesta de satisfacción al final de estos procesos, lo que ofrece un seguimiento constante y refleja el impacto de los posibles cambios en la plataforma.
La fórmula para calcular esta métrica es la siguiente:
CSAT (%) = (Usuarios que han indicado estar satisfechos / Cantidad total de encuestados) x 100
2. Escala de usabilidad del sistema (SUS)
Conocida como System Usability Scale (SUS), se trata de una herramienta desarrollada por John Brooke en 1986. En los últimos años se ha convertido en la métrica referente para evaluar distintos aspectos sobre la usabilidad y la percepción de los individuos, para lo que propone utilizar un cuestionario al finalizar los tests de usabilidad.
El test se basa en una escala de cinco niveles, que van desde “Totalmente de acuerdo” hasta “Totalmente en desacuerdo”. El modelo propone que los participantes respondan a 10 preguntas clave:
- Creo que usaría este sistema con frecuencia.
- Creo que este sistema es innecesariamente complejo.
- Creo que este sistema es fácil de usar.
- Creo que necesitaría ayuda de una persona técnica para usar este sistema.
- Creo que las funciones de este sistema están bien integradas.
- Creo que el sistema es muy inconsistente.
- Creo que la mayoría de personas aprenderían a usar este sistema rápidamente.
- El sistema me pareció muy complicado de usar.
- Me siento muy seguro utilizando este sistema.
- Necesitaría aprender muchas cosas antes de empezar a utilizar este sistema.
Una vez recopiladas las respuestas, la escala utilizada debe convertirse al formato numérico y aplicar la siguiente fórmula:
SUS (puntuación) = Suma de las respuestas en formato numérico x 2,5
La puntuación resultante es un valor entre el 0 y el 100. Según los resultados extraídos en más de 500 estudios, una cifra superior a 68 indica que la usabilidad percibida por los usuarios está por encima del promedio.
Fuente: Userfocus
3. Tasa de recomendación (NPS)
También conocida como Net Promoter Score (NPS), esta métrica fue desarrollada por Fred Reichheld. Se trata de una herramienta para medir la predisposición que sienten los clientes a la hora de recomendar un producto o servicio a otras personas, un comportamiento que también se vincula con su lealtad a la marca y la capacidad de esta para retenerlos a largo plazo. Por lo general, se considera que los productos que se perciben como fáciles de utilizar tienen una mayor tendencia a ser recomendados.
La tasa de recomendación se basa en realizar la siguiente pregunta a los encuestados: “En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la posibilidad de que recomiendes el producto a un amigo o conocido?”. Las respuestas dividen a los usuarios en tres grandes grupos: promotores (para respuestas de 9 o 10 puntos), pasivos (para respuestas de 7 u 8 puntos) y detractores (para respuestas de 0 a 6 puntos).
Una vez recopilada esta información, la fórmula para conocer la NPS es la siguiente:
NPS (puntuación) = Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores
El resultado oscila entre una puntuación de -100 y +100. Una cifra positiva indica que existe mayor cantidad de promotores que de detractores, sugiriendo una alta satisfacción y lealtad del cliente; mientras que una cifra negativa indica la situación contraria.
4. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Conocida por sus siglas en inglés Customer Effort Score (CES), esta métrica de UX Research permite entender con qué facilidad o dificultad es posible completar las tareas, además de resolver los posibles problemas, durante la interacción con un producto o interfaz. La puntuación de esfuerzo del cliente fue planteada en 2010 por Matthew Dixon, Karen Freeman y Nicholas Toman, y se basa en la idea de que reducir el esfuerzo del cliente es esencial para mejorar la experiencia de usuario.
Esta métrica recurre al uso de la escala de Likert y a la pregunta directa: “¿Con qué facilidad realizaste X tarea?”. Se proponen entre 5 y 7 opciones de orden ascendente a los encuestados, cuyas respuestas pueden ir desde “muy fácil” hasta “muy difícil” o viceversa. A continuación, se trasladan los resultados a una escala numérica en la que el 1 representa el mínimo esfuerzo, y se aplica la siguiente fórmula:
CES (puntuación) = Total de puntos / Cantidad de respuestas
El resultado es un valor entre 1 y 5 o entre 1 y 7, en función de la escala utilizada. Una puntuación baja indica un menor índice de esfuerzo, por lo que puede reflejar una experiencia de usuario positiva y la existencia de una interfaz clara y usable.
Fuente: Retently
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