Cualquier tipo de relación, para que sea buena, requiere confianza; incluso la de una marca con sus usuarios digitales. Si los usuarios confían en la marca, confiarán también en el producto.
Pero, ¿cómo nos ganamos la confianza de los usuarios digitales? Siguiendo los consejos de expertos como David Maister o James Davis, los principios para transmitir confianza se podrían resumir en estos 4:
- Benevolencia: enfocar los esfuerzos para el beneficio de otro (para el usuario, por ejemplo), y no para el tuyo propio.
- Veracidad: hacer lo que dijiste que ibas a hacer y ser consistente con tus afirmaciones.
- Integridad: tener valores y basar todas las acciones en ellos.
- Credibilidad: mostrar las habilidades y competencias que tienes en tu sector.
A continuación, os detallamos algunos aspectos a tener en cuenta para poner en práctica estos principios en el desarrollo de productos digitales.
12 consejos UX para generar confianza en el usuario
1. Sistemas de la información claros
El usuario tiene que ser capaz de encontrar la información que está buscando rápidamente. Para ello, es recomendable mostrarle la información de una forma a la que esté acostumbrado, es decir, en base a convencionalismos. En la navegación web, por ejemplo, el usuario espera encontrar un menú superior horizontal o un menú vertical en el lado izquierdo. Poner el menú de navegación en ubicaciones estándar, donde el usuario espera encontrarlas, hace que una web sea más fácil de usar.
También ayuda a generar confianza que todo el contenido de la web sea claro, las etiquetas y botones sean precisos y los sistemas de búsqueda sirvan de ayuda para encontrar con éxito lo que se está buscando.
2. No saturar al usuario con contenido
Sobrecargar una web con contenido puede tener el resultado contrario al que se busca. Si hay demasiados estímulos en la interfaz, es probable que el usuario se sature y se vaya sin realizar la acción que queremos.
Para generar confianza, es recomendable ser breve y mostrar únicamente la información más relevante para el usuario.
3. Mostrar el lado humano de la marca
Cuando al usuario se le muestra que detrás de la pantalla hay personas “de carne y hueso” trabajando para ofrecer un servicio, su confianza hacia la marca aumenta considerablemente.
Hay diferentes maneras de hacerlo, por ejemplo, cambiando el tono del contenido por uno más cálido, hablando con los usuarios sin parecer un robot o usando imágenes del equipo en la web (siempre que sean de calidad).
4. Diseño atractivo
Generalmente, las personas confían más en la gente que cuida su aspecto que con las que no lo hacen. Y lo mismo pasa con las webs, apps y productos digitales.
Los usuarios pueden llegar a ser más comprensivos con los errores que ocurren en una plataforma bonita que si ocurren en una no tan atractiva. Por lo tanto, es recomendable ser detallista y cuidar el diseño.
5. Transparencia
Ser transparente es básico para que una relación de confianza dure en el tiempo.
Por un lado, hay que ser lo más sincero posible acerca de la historia y las características de la empresa y ser claro con el uso de los datos de los usuarios.
Por otro lado, es recomendable mostrar las opiniones de los usuarios que ya han probado tu producto o servicio. Los usuarios tienden a confiar más en una marca si otro usuario se la recomienda.
6. Cuidar los detalles
Los detalles marcan la diferencia y los usuarios lo notan. Pequeñas acciones como cuidar la tipografía, vigilar que todos los enlaces o links y botones funcionen o utilizar transiciones naturales entre componentes, favorecen la confianza del usuario.
Si este tipo de detalles no funcionan como el usuario espera, se puede confundir, tener dudas y llegar a preguntarse: “si esta marca no presta atención a las pequeñas cosas, ¿en qué otras partes de su negocio puede fallar?”.
7. Consistencia y homogeneidad
Si un usuario entra en la web de una marca, luego va a la tienda física y más tarde se descarga la app, los elementos visuales y comunicativos deben ser homogéneos en todas las plataformas. Esta consistencia garantizará que la experiencia sea óptima. Ser consistente en temas como los colores, la iconografía, el tono de la marca, entre otros, hace que el usuario perciba profesionalidad y eficacia de la compañía.
Si son muchas las plataformas y los diseñadores que intervienen en el proceso de creación, es recomendable utilizar una guía de estilo para garantizar esa homogeneidad.
8. Utilizar visuales comunes
Los usuarios ya están acostumbrados a ciertos visuales: iconos y comportamientos para usar una web o app. Por ejemplo, el corazón que significa “Me gusta”, el menú hamburguesa en la versión responsive de una web, etc.
Para que el usuario no se desoriente y cree un vínculo con la marca, es recomendable utilizar los patrones de diseño existentes e implementarlos, que como hemos dicho anteriormente, cuanto más atractivo y cuidado, mejor.
9. Textos y botones comprensibles
Si un usuario no entiende exactamente lo que se le está comunicando, nunca realizará la acción que la marca tiene como objetivo.
Es importante que todo el contenido de una web sea comprensible, incluso la información técnica o legal. Los usuarios suelen valorar muy positivamente que una marca haga el ejercicio de facilitar la lectura de los textos más complicados.
Respecto a los botones, la acción a realizar debe ser exactamente la que indica la etiqueta. Si después de hacer clic, el usuario es redirigido a una página que no se espera, podría llegar a pensar que la marca quiere engañarle y que no es de confianza.
10. Explicar los errores
Cuando ocurre un error en una web, es necesario que los usuarios sepan qué ha pasado y qué solución existe. Cuanto más específica sea la explicación del error, mejor, más confianza inspirará.
11. Predecir las dudas de los usuarios
Una buena práctica es ponerse en la piel del usuario y anticiparse a sus preocupaciones. Es recomendable reforzar la información en los puntos donde el usuario pueda tener dudas. Por ejemplo, añadiendo en el proceso de pago un texto sobre la seguridad y el uso de los datos.
12. Ser fácil de contactar
Este es el último punto, pero no el menos importante. Muchas veces, la experiencia con Atención al cliente es determinante para crear un gran vínculo de confianza con la marca o, por el contrario, no volver a repetir.
Da igual el método de contacto: teléfono, email, chat, etc. Lo importante es que sea fácil de encontrar en la plataforma y que la respuesta sea rápida y útil.
Nosotros, desde este enlace, te invitamos a contactar con nuestro equipo y unirte a los cientos de clientes que ya han mejorado la confianza en sus productos digitales a través de la mejora de la experiencia de usuario.
