Para saber si estamos ofreciendo una buena experiencia de usuario, es necesario recoger los datos de tráfico de la plataforma y descubrir qué facilidades o dificultades están teniendo los usuarios mientras navegan por ella. Datos objetivos que puedan apoyar la investigación y que validen o refuten las posibles hipótesis que pueda haber sobre el producto digital.
Las métricas de analítica web, por ejemplo las extraídas de Google Analytics, nos dan información veraz sobre nuestro tráfico: visitas, likes, shares, etc. Sin embargo, para un correcto análisis de experiencia de usuario estos datos son insuficientes. Pueden ayudarnos a detectar qué está pasando en nuestra web, pero no nos dirán por qué está pasando.
En cambio, las métricas UX sí nos pueden aportar información útil sobre nuestra plataforma. Datos que podremos analizar para aplicar mejoras y ofrecer una mejor experiencia de usuario. Existen dos tipos de métricas UX: conductuales y actitudinales, en este post te explicaremos las diferencias y las ventajas de cada una de ellas.
Diferencias entre métricas conductuales y actitudinales
Las métricas UX conductuales ofrecen información objetiva sobre cómo los usuarios utilizan una plataforma. ¿Pasan demasiado tiempo en un apartado en concreto? ¿Tienen problemas encontrando información relevante? ¿La página de inicio ofrece una idea clara sobre lo que ofrecemos?
En cambio, las métricas actitudinales, a través de las dinámicas con usuarios, podemos conocer las sensaciones que transmite un producto o servicio, la percepción de marca que tienen los usuarios o cómo se sienten antes, durante y después de su uso. Nos ayudan a saber, por ejemplo, si el diseño de nuestra plataforma es agradable para el usuario o si una página transmite suficiente confianza como para que los usuarios quieran volver.
Métricas UX conductuales
Tasa de rebote
Nos indica el porcentaje de usuarios que abandonan una página sin haber navegado ni realizado ninguna acción. Es una métrica clave a la hora de medir la capacidad de nuestra web de retener a los usuarios, así como de convertir a visitantes ocasionales en asiduos.
Valor del pedido medio
Está directamente relacionado con servicios e-commerce e indica el valor promedio del carrito de compra. Saber cuánto están gastando los clientes de media en una web nos permite tener un punto de partida para saber si las mejoras de diseño que se vayan implementando a futuro tienen repercusión en el importe de las ventas.
Conversión
El ratio de conversión mide el porcentaje de usuarios que completan una acción deseada en la web. Está influenciado en gran medida por el diseño de la experiencia, por ello, es un parámetro muy útil, entre otros, para saber si la estrategia UX está funcionando correctamente.
Dependiendo de lo que busque una plataforma, esta acción puede significar comprar un producto, rellenar un formulario o registrar un nuevo usuario.
Páginas vistas
Como su propio nombre indica, esta métrica nos informa sobre el número de visualizaciones que ha alcanzado una determinada página.
Puede darse el caso de que un porcentaje de usuarios no pase de esa primera visualización, pero las páginas vistas ofrecen información relevante sobre el número de personas que estamos alcanzando.
Porcentaje de tiempo por tarea
Este indicador nos informa del tiempo medio empleado para realizar una determinada acción en una web o app. Un tiempo por tarea bajo nos indica que el diseño de interfaz y experiencia de usuario son eficientes.
Por ejemplo, si un cliente tarda el menor tiempo posible en rellenar un formulario con sus datos para efectuar una compra, significa que hay más probabilidad de que esa compra se realice, impidiendo distracciones o cambios de opinión.
Métricas UX actitudinales
En este caso, se consiguen a través de métodos indirectos, no moderados y en remoto.
Índice de satisfacción del cliente
Se mide mediante encuestas personalizables. Su ventaja más clara es que permiten hacer cualquier tipo de pregunta a los usuarios. Desde aquellas básicas y de fácil respuesta hasta encuestas que necesiten de más tiempo para que los usuarios puedan explayarse e informar de su experiencia con todo detalle.
Generalmente, es una herramienta que requiere que el usuario se tome su tiempo para cumplimentar los apartados, lo que puede llevar a que solo los usuarios más descontentos y los más satisfechos lo hagan.
Net promoter score: NPS
Se trata de una encuesta que mide la probabilidad de que un usuario recomiende un producto, servicio o compañía a otras personas.
Mediante una escala de 1 a 10 se mide la lealtad de los usuarios. Se consideran «promotores» aquellas personas que contesten con una puntuación de 9 o 10 y «detractores» las que opten por una puntuación entre 0 y 6.
Aquellos usuarios que puntúan el servicio con un 7 u 8 se denominan «pasivos». Están satisfechos con el resultado, pero no tienen un sentimiento de lealtad hacia el producto o servicio.
Task Performance Indicator
Se emplea para medir el impacto de los cambios realizados en la experiencia de usuario.
Se hacen de 10 a 12 preguntas sobre tareas específicas presentes en la web o app. Al cabo de unos meses se realiza de nuevo el test para poder comparar los resultados.
Estos resultados están comprendidos en una escala de 0 a 100. Si la puntuación es de 40 o menor, estamos ante un problema de usabilidad.
Es muy importante tener claro desde el principio qué métricas son necesarias para detectar oportunidades y poder plantear mejoras. Desde GammaUX podemos ayudarte a recolectar todos los datos necesarios, analizarlos y proponer y aplicar cambios de una manera efectiva con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Ponte en contacto con nosotros.
