Incluso dentro del diseño de servicios, existe cierta confusión en torno a qué es un service blueprint y hasta qué punto se diferencia de un journey map. Nielsen Norman Group define la función del service blueprint como una manera de visualizar «los procesos organizativos para optimizar la forma en que una empresa ofrece una experiencia de usuario».
Y lo describe como «un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio —personas, elementos (físicos o digitales) con los que interactúa el usuario y procesos— que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un customer journey específico».
Diferencias con el journey map
El service blueprint y el customer journey map son en realidad herramientas distintas aunque complementarias. De hecho, se puede considerar el service blueprint como una continuación del customer journey.
Ambas se emplean, desde una determinada empresa, para mapear la interacción que el usuario tiene con ella, pero mientras el journey se centra en la experiencia de ese usuario, del cliente, el blueprint lo hace además en los procesos que esa empresa despliega para ofrecer su servicio a ese usuario, ese cliente.
Un service blueprint localiza oportunidades para mejorar procesos, mientras que un journey map localiza fisuras del servicio y pain points del cliente, referencias que se utilizarán para esa mejora de procesos.
Un service blueprint proporciona información para crear un plan de implementación de un servicio nuevo o ya existente orientándolo hacia el usuario, mientras que un journey map proporciona información para diseñar o rediseñar un servicio poniendo al usuario en el centro y favoreciendo su experiencia en la interacción con la empresa.
Cómo crear un service blueprint
—Delimitar cuál es el cliente
Lo primero es conocer al cliente específico sobre el que va realizarse el service blueprint.
—Fijar un escenario para él
El siguiente punto es establecer el escenario en que el cliente va a interactuar con ese servicio.
—Planear la experiencia
¿Qué acciones va a realizar el cliente, el usuario, dentro de ese escenario? ¿En qué orden? ¿Qué acciones van a llevarle hasta él? ¿Cómo va a comportarse una vez fuera?
—Desarrollar el mapa de esa experiencia
Toca concretar ahora las acciones de frontstage (las que ocurren de cara al cliente), las de backstage (las que ocurren fuera de su vista) y los procesos.
—Interacción
Es momento de incluir en el mapa algunos detalles como las emociones del cliente, el tiempo que tarda en realizar cada acción o métricas de éxito que añadan contexto.
—Conclusiones
A lo largo de los pasos anteriores habrán surgido puntos débiles. El objetivo es localizarlos y solventarlos de forma iterativa hasta dar con la solución más apropiada.
Beneficios del service blueprint
Más allá de ayudar a las empresas a conocerse en profundidad, a conocer en profundidad a sus clientes y a aclarar las relaciones entre ambas partes, un service blueprint simplifica y mejora servicios que ya están activos así como la generación de nuevas prestaciones.
También es muy eficaz para optimizar recursos, desechar sistemas que no funcionan (o no como deberían) y evaluar cómo una determinada acción impacta sobre el comportamiento del usuario.
En GammaUX empleamos service blueprints y otras herramientas orientadas a mejorar experiencias digitales. ¿Quieres que te ayudemos con eso? Será un placer, ponte en contacto con nosotros.
