Buenas prácticas para recuperar a tu usuario después de una mala experiencia de usuario en tu sitio web o con tus productos y/o servicios.
La reputación online es un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red. Contar con una buena reputación online es un factor clave para tu negocio.
La reputación online parte de 2 ejes principales:
- Factores internos y que podemos trabajar, tales como la información que ofrecemos y damos en internet acerca de nosotros y nuestros productos y/o servicios, así como acciones que podemos emprender (campañas).
- Factores externos. Aquí se refiere a toda la información que los usuarios dan de nosotros, mediante reseñas, puntuaciones, comentarios, etc.
¿Por qué es tan importante la reputación online?
A continuación, te contamos los aspectos que se encuentran directamente relacionados con tu reputación según indican estudios realizados por expertos sobre el tema:
- Los usuarios llegan a investigar un producto y/o servicio previamente en internet antes de tomar una decisión de compra.
Más del 50% de los clientes a menudo revisa las opiniones, comentarios y reseñas de un producto y/o servicio, mientras que el 34% busca información referente a precios y descuentos.
- Los usuarios muestran interés en las opiniones que puedan dar otros usuarios parecidos a ellos y estos comentarios influyen en el posicionamiento y su imagen mental que construyen acerca de la marca.
Más del 60% de los clientes se apoyan en los comentarios, opiniones y reseñas a la hora de elegir un producto o servicio. Además, las opiniones y comentarios tienen también un impacto directo en el SEO de tu sitio web.
- Si la marca no está bien valorada es muy posible que los usuarios/clientes decidan otra opción.
La calificación que los usuarios dan a tu empresa online puede aumentar tus ingresos de 5% a 9%.
Qué hacer en caso de que nos den una mala reseña
Cuando tenemos una mala reseña una queja o un comentario negativo, es muy importante ponerse en el lugar del usuario, entender y tener en cuenta qué sensaciones tiene en ese instante o, lo que es lo mismo, empatizar con la situación que nos traslada de forma abierta a través de internet.
A tener en cuenta estas recomendaciones:
- Dar respuesta
Un aspecto clave es dar siempre una respuesta al usuario, y más si escribe sobre un lugar público. En algunas webs agradecen el comentario y redirigen a estos usuarios a áreas de atención al cliente.
- Transparencia
Ser transparentes transmite y genera confianza.
Explicar al usuario qué ha pasado y qué vas a hacer para solucionarlo así como mantenerlo informado durante todo el proceso de resolución. Disculparse por el incidente y/o queja que ha transmitido es una buena praxis.
- Empatizar
Cuando detectes un problema o un mal comentario, intenta entender al usuario, ponte en su lugar y ofrece una respuesta/solución.
- Ser accesible
Ofrecer un contacto directo con la empresa y/o un interlocutor que ayude y guíe al usuario hasta la resolución del problema.
- Ser ágiles
La capacidad de ser rápidos en dar una respuesta es crucial. Si la respuesta se dilata en el tiempo o llega tarde, podemos obtener el efecto contrario, generando desconfianza.
Cómo evitar las malas reseñas
Conocer a tus usuarios es sin duda la clave para poder ofrecer una buena experiencia. La investigación de usuario te permitirá conocer los pain points que pueda llegar a tener, solucionarlos y adelantarte a ellos, evitando así las posibles malas reseñas.
En GammaUX podemos ayudarte con ello, no dudes en contactarnos para más información.
