El “Ahá Moment”, también conocido como “Efecto Eureka”, es un instante de sorpresa y satisfacción que experimenta el ser humano cuando encuentra una solución o comprende algo importante. Se trata de una sensación positiva, asociada a la claridad y la euforia, que suele poner fin a un periodo previo de confusión e incertidumbre.
Estas situaciones clave están muy presentes en la experiencia de usuario, indicando el momento en que el individuo es capaz de percibir plenamente el valor de un producto o servicio y generar un vínculo emocional con el mismo.
Ejemplos de “Ahá Moment”
Muchas compañías suelen definir la acción que desencadena el “Ahá Moment” y que, por lo tanto, mejora las probabilidades de retención del cliente. Dicha acción coincide con el uso de funcionalidades avanzadas y el uso prolongado del sistema, lo que implica que el usuario ya lo conoce a fondo. Algunos ejemplos son:
- Spotify. El Ahá Moment llega con la creación de la primera playlist personalizada.
- Slack. Se alcanza cuando un equipo de trabajo envía 2.000 mensajes.
- Dropbox. Sucede con la subida del primer archivo del usuario y su sincronización a diferentes dispositivos.
- Notion. Tiene lugar durante la primera combinación de las páginas con las bases de datos de la plataforma.
- LinkedIn. Se obtiene cuando, tras completar el perfil de usuario al 100%, este recibe sus primeras ofertas de trabajo.
- Instagram. Se establece en la publicación de la primera imagen editada o con filtros.
Cómo definir el “Ahá Moment”
Esta revelación es única para cada producto o servicio, por lo que es tarea de la compañía definir dónde se encuentra y cómo conducir al usuario hasta ella.
El primer paso es entender a tu audiencia, por lo que el análisis del customer journey es un recurso clave. Este permite registrar todos los puntos de contacto que se encuentran entre el descubrimiento del sistema y la fidelización del cliente, detectando cuáles son los momentos de interacción que dan lugar a un cambio significativo en las emociones y la percepción del individuo.
El customer journey puede construirse y complementarse mediante toda una serie de herramientas de investigación, tales como las encuestas y entrevistas con usuarios, los mapas de empatía y la técnica Personas, la organización de Focus Groups y Card Sorting o la realización de tests de usabilidad, entre otras. Su uso combinado permite obtener valiosa información cualitativa sobre las aplicaciones reales del producto, sobre la que es posible establecer un “Ahá Moment” específico e implementar estrategias orientadas a que el usuario lo alcance.
Fuente: Appcues
Estrategias para fomentar el “Ahá Moment”
Aunque los distintos usuarios pueden necesitar más o menos tiempo para llegar al “Ahá Moment”, a continuación vemos algunas estrategias para guiarlos y ayudarlos a descubrir todo el potencial del sistema.
1. Diseña un buen onboarding
El onboarding permite presentar el producto y mostrar cómo utilizarlo para resolver las distintas necesidades, por lo que tiene un papel clave en la adopción del mismo. Este debe diseñarse como un proceso simple, accesible e intuitivo, que transmita los valores de marca, muestre las posibilidades de la interfaz y genere confianza. Puede estructurarse mediante tutoriales interactivos, mensajes in-app o tooltips, por ejemplo, evitando la sobrecarga de información y las explicaciones demasiado largas o complejas.
Sin embargo, es importante que el onboardingno incluya la consecución del “Ahá Moment” propiamente dicho. Esta revelación debe ser alcanzada de forma natural durante la interacción libre del usuario. De lo contrario, puede experimentarla de forma más liviana y sin llegar a sentir un cambio real en su satisfacción y apego hacia el producto.
2. Muestra la propuesta de valor
Una vez superado el onboarding, el individuo debe ser capaz de descubrir la propuesta de valor y acceder al “Ahá Moment” de forma temprana. Es lo que se conoce como “activación del usuario”, y le permite encontrar un propósito para seguir utilizando el sistema en el futuro.
A medida que aumenta el tiempo y el esfuerzo necesarios para descubrir todos los beneficios del producto o servicio, aumenta también la probabilidad de abandono y pérdida del usuario. Así pues, es esencial facilitar el acceso a la actividad clave que ha sido definida para esa interfaz. Esto puede lograrse al diseñar flujos de trabajo breves y concisos, ofrecer plantillas o ejemplos ya configurados, destacar los componentes que conducen a la acción deseada o automatizar las tareas más básicas y repetitivas, por ejemplo.
Fuente: Subaru
3. Personaliza la experiencia
Aunque el “Ahá Moment” suele ser el mismo para todos los individuos, estos cuentan con diferentes necesidades, deseos y habilidades. Descubrir cuáles son en cada caso permite personalizar la experiencia y guiarlos hacia la fase de fidelización de la forma más fluida posible, sin abrumarlos con opciones que no entienden o no les interesan. En este aspecto es importante conocer si se trata de un usuario principiante o avanzado en el uso de productos similares, por lo que resulta útil realizar un breve cuestionario inicial.
Las sugerencias personalizadas son uno de los recursos de personalización más frecuentes y efectivos, ya que se basan en recomendar aquel contenido o funciones que pueden ser de mayor interés para ese individuo en base a sus interacciones previas con la interfaz. Otras opciones se basan en la creación de atajos o accesos directos para resolver las acciones más frecuentes, la incorporación de mensajes contextuales para resolver errores o mostrar servicios que no ha probado, facilitar los cambios en la configuración del dark mode, el tamaño de la fuente o la disposición de los elementos u ofrecer la recuperación de las tareas que estaba realizando en su última sesión, entre otras.
4. Incluye sistemas de gamificación y recompensas
Finalmente, la incorporación de sistemas de gamificación mejora el compromiso del usuario en su camino hacia el “Ahá Moment”, fomentando la exploración del sistema y la creación de un vínculo afectivo con el mismo. Crear un plan de recompensas aporta una motivación extrínseca, entendida como aquella que se genera ante la posibilidad de obtener una gratificación externa. Si se combina con una buena motivación intrínseca, que surge cuando una actividad resulta placentera o interesante por sí misma, es posible integrar el producto o servicio en la vida diaria del individuo y conservar su interés a largo plazo.
Existen muchas formas de implementar la gamificación en una interfaz, pero todas ellas ofrecen un refuerzo positivo inmediato y recompensas por completar acciones relevantes dentro del sistema. Se suelen ofrecer puntos, insignias o trofeos virtuales, pero también pueden traducirse en descuentos o premios físicos. Otros recursos frecuentes son el diseño de niveles y las barras de progreso, así como los rankings que permiten comparar los avances con el resto de usuarios.
Fuente: RGC
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