Cuando pensamos en el futuro nos imaginamos robots superinteligentes que nos asisten en todo momento en nuestro día a día, se adelantan a nuestros deseos y, lo más importante, se ocupan de las tareas tediosas que casi todo mortal tiene que hacer si quiere sobrevivir en tiempos modernos: pedir cita en el dentista, hacer la compra, consultar el tiempo que hará o reservar un taxi.
¿Pero es este un escenario real? ¿Qué tipo de experiencia de uso nos están ofreciendo estos chatbots? ¿Vivimos ya en el mundo de Black mirror? La verdad es que no y aun nos queda algún camino por recorrer. En primer lugar, debemos distinguir entre asistentes de voz, como por ejemplo Alexa, y chatbots. En este artículo hablaremos sobre estos últimos y cómo mejorar su UX.
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un asistente virtual?
Definimos un chatbot como una interfaz conversacional de texto que ayuda al usuario en una tarea en concreto. En cambio, un asistente virtual, como define Nielsen, tiene que combinar 6 elementos fundamentales:
- Reconocimiento de voz: la interacción se realiza a través de comandos vocales.
- NLP (Natural language processor): el asistente no tiene que responder a una gramática o sintaxis en concreto, si no que puede entender el lenguaje natural, como en una conversación humana.
- Salida de voz: el dispositivo contesta a través de la voz.
- Interpretación inteligente: el asistente se basa en contexto o en comportamientos anteriores para servir la mejor solución al usuario.
- Proactividad: el asistente realiza tareas que no se la han pedido directamente pero que interpreta como suyas.
- Integración de las 5 características mencionadas anteriormente.
Un chatbot solo necesita principalmente 2 de estos 6 atributos: la interpretación inteligente y el NLP.
De ayer a hoy: cada vez más inteligentes.
Hace unos años el boom de los chatbots integrados en plataformas ya existentes como Messenger o Telegram fascinaba y decepcionaba a la par por su concepto futurista y su falta evidente de inteligencia. El secreto para que un chatbot funcionara era (y sigue siendo) contemplarlo como una interfaz conversacional.
En lugar de un aburrido formulario o consultar unas FAQs, podemos interaccionar con un chatbot y ofrecer una mejor experiencia del usuario y, obviamente si además este sustituye a un humano, es mucho más barato. Según un estudio de The Economist, en 2020 el 75% de los negocios utilizará Inteligencia artificial en su servicio de atención al cliente.
Actualmente, el camino a seguir es potenciar los 2 factores que decíamos que distinguen a un chatbot: su interpretación inteligente y el procesador de lenguaje natural (NLP). Soluciones como Watson de IBM o cualquier NLP nos ayudan a dar un paso más allá de las interfaces conversacionales para pasar a ser ese bot de ciencia ficción que tenemos en mente. Por ejemplo, ya vemos noticias que explican que en Estonia se preparan para tener jueces robots basados en inteligencia artificial.
Actualmente encontramos 2 grandes usos que se le dan al chatbot:
- Servicio al cliente: si bien la percepción del usuario, según Nielsen, hacia la empresa que lo utiliza muchas veces no es positiva, si fuera un humano quien respondiera, sería una buena solución para respuestas rápidas.
- Interacción: más allá de la ayuda a cliente, con flujos muy guiados y fáciles, el chatbot te ayuda a realizar una compra como una pizza o hasta pedir un préstamo.
¿Cómo mejorar la experiencia de usuario de los chatbots?
1. Un buen onboarding es la clave del éxito.
En esta primera interacción es importante limitar mucho las expectativas del usuario. Hay que dejar claro que quien habla es un bot (no una persona) y explicar claramente en qué puede ayudar al usuario. Ni más ni menos. Con eso, evitaremos que el usuario espere funcionalidades que no encontrará y haremos que utilice un lenguaje más fácil para hacerse entender por el propio bot.
2. Guiar muy bien la conversación.
Ya sea a través de botones o de texto abierto, se recomienda dirigir al usuario a través del flow para no dejar que se salga de él. Mientras se siga la línea preestablecida, el chatbot parece “inteligente” y el usuario confía en él. Cuando se entra en un loop de no comprensión es cuando el usuario ya desconfía de cualquier respuesta que le pueda dar el bot y lo desacredita.
Una solución es combinar texto abierto y botones para volver a encauzar la conversación.
3. Tener una personalidad y tono de voz muy claro.
Para ello, como ya contábamos en otro post se recomienda escribir de forma humana, para conectar con el usuario y crear conversaciones de calidad, pero no con exaltaciones emotivas. Tener un repertorio de opciones para decir las mismas cosas ayuda a parecer menos robot, por ejemplo, se puede saludar de diferentes maneras, ej. Hola, buenos días, cómo estás… También es importante que el chatbot entienda palabras mal escritas y posibles errores gramaticales.
4. Contemplar el error
Si se deja, en ocasiones, escribir texto libre al usuario, es muy posible que el error ocurra. Es decir, que el bot no entienda al usuario o que conteste algo que no tiene nada que ver. Es importante por un lado, tener un buen repertorio de respuestas de error y por el otro, dar alternativas como un número de teléfono al que contactar con una persona o una dirección de correo electrónico.
5. Añadir contexto
Si el bot puede guardar información de conversaciones previas, o de la misma conversación, ayudará mucho al usuario. Por ejemplo, si he realizado 1 compra y pregunto cuándo me llegará el pedido, no preguntarme todo el rato qué compra quiero consultar. Esto hará que la experiencia de usuario sea mucho mejor y que el bot parezca más inteligente.
6. Analizar los resultados
Como en cualquier producto digital, analizar los resultados y el uso que se está haciendo de ello es fundamental para mejorar y entender mejor a los usuarios. Existen muchas plataformas que pueden ayudarte a ello. Por ejemplo, Botanalytics es una muy buena opción para ello ya que soporta casi todas las plataformas con las que puedas montar tu chatbot.
¿Estás pensando en diseñar un chatbot? ¿Quieres que te ayudemos a mejorar la experiencia para tus usuarios? No dudes en contactarnos, estaremos encantados de colaborar en el proyecto.
