¿Cómo lo trabajamos?
Comprensión del ciclo de vida del cliente
Analizamos journeys, touchpoints, dependencias operativas y estructuras organizativas para entender cómo se entregan actualmente las experiencias a lo largo del ciclo de vida.
Integración de insights
Consolidamos investigación, VoC, analítica y conocimiento operativo en una visión compartida del comportamiento de los clientes, sus pain points y las oportunidades de mejora.
Alineamiento con el negocio
Creamos trazabilidad entre oportunidades de CX, realidades operativas y objetivos de negocio para facilitar una toma de decisiones informada y generar impacto medible en el negocio.
Definición y activación de modelos de gobernanza
Ayudamos a las organizaciones a definir modelos de ownership de journeys, estructuras de gobernanza y marcos de priorización que permitan la alineación transversal entre áreas.
Orquestación de journeys
Orquestamos sistemas, workflows y capacidades de automatización para habilitar una entrega de experiencias escalable y consistente.
Técnicas y metodologías
Mapeo y análisis de journeys
Análisis y visualización de customer journeys, canales, touchpoints, sistemas y dependencias organizativas para identificar fricciones, gaps y oportunidades a lo largo de la experiencia end-to-end.
Service blueprinting
Mapeo de interacciones frontstage y backstage, procesos operativos y sistemas de soporte vinculados a la experiencia de cliente.
Descubrimiento, modelado e ingeniería de datos
Identificación, estructuración e integración de investigación, programas de feedback, analítica y datos operativos y de negocio en sistemas conectados de customer insights que permiten una gestión continua de la experiencia de cliente.
Priorización y alineamiento transversal
Facilitación de la alineación estratégica entre equipos de negocio, operaciones y tecnología para priorizar mejoras de journey e iniciativas de transformación.
Mejora continua
Definición de marcos operativos que permitan a las organizaciones monitorizar, optimizar y evolucionar las experiencias de forma continua.
Automatización de flujos operativos
Diseño y automatización de workflows operativos, triggers y reglas de orquestación para habilitar una entrega de experiencias conectada, consistente y escalable.
Evaluación y selección de plataformas
Evaluación y selección de plataformas de Customer Journey Management en función de las necesidades organizativas, el ecosistema de datos, la escalabilidad y el encaje operativo.
